Come Studio Amica ha Rivoluzionato il Customer Support e potenziato la gestione delle chiamate con Voxloud

Studio Amica, specializzata in e-procurement, supporta enti pubblici e aziende in tutta Italia con TuttoGare, il suo software di punta per appalti pubblici.

Con 19 utenti attivi su Voxloud, l’azienda garantisce 10 ore di supporto telefonico quotidiano eliminando completamente le azioni manuali per la trascrizione delle chiamate grazie all’intelligenza artificiale.

10

Ore di assistenza garantita ai clienti (dalle 8 alle 18)

+19

Utenti attivi per rispondere al telefono

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Le azioni manuali per la trascrizione delle chiamate grazie all'AI

Verso Voxloud

Studio Amica, specializzata in e-procurement per la digitalizzazione delle pubbliche amministrazioni, ha sempre fatto del customer support telefonico il proprio punto di forza.

Con TuttoGare, utilizzato da enti di diverse dimensioni in tutta Italia, l’azienda deve gestire un doppio supporto: da un lato gli enti pubblici che acquistano il software, dall’altro le aziende che partecipano alle gare d’appalto.

La sfida principale era la gestione delle code telefoniche per un team in rapida crescita: “Il team del customer support è iniziato come un piccolo gruppo ma al momento conta una decina di persone ed è sempre in crescita, quindi è fondamentale per noi la gestione della chiamata in un modo puntuale e preciso.”

L’azienda aveva bisogno di un sistema che garantisse:

Come gestire simultaneamente decine di chiamate su linee multiple senza che nemmeno una vada persa (e perché un sistema di code mal configurato può costare migliaia di euro in clienti persi ogni mese)
Il metodo legalmente blindato per registrare ogni singola conversazione in modo automatico e conforme alle normative, eliminando il rischio di contenziosi e dispute con i clienti
La tecnica dei “messaggi intelligenti” che trasforma l’attesa da frustrazione in opportunità per informare i clienti sui tuoi servizi mentre aspettano in coda
Come creare un sistema telefonico “a prova di bomba” che garantisce zero chiamate perse anche durante i picchi di traffico più intensi (questa strategia ha salvato il customer support di centinaia di aziende italiane)

Studio Amica, specializzata in e-procurement, supporta enti pubblici e aziende in tutta Italia con TuttoGare, il suo software di punta per appalti pubblici.

Prima di Voxloud

Impossibilità di gestire code multiple
Registrazioni manuali imprecise e soggettive
Tempi di chiamata approssimativi

Il passaggio a Voxloud

L’azienda è cliente storica di Voxloud da diversi anni. La scelta si è rivelata strategica per accompagnare la crescita del business e del team di supporto.

Il vero salto di qualità è arrivato con l’implementazione della trascrizione automatica delle chiamate tramite intelligenza artificiale, integrata con il nuovo sistema di ticketing Zoho Desk.

“Un plus che abbiamo notato, questa nuova funzionalità che abbiamo preso adesso, è proprio la trascrizione della chiamata, che per noi diventa fondamentale. Riusciamo a risalire tramite una schermata praticamente quello che l’operatore ha detto, quindi ci comporta un maggiore controllo anche della qualità delle nostre risposte.”

Questa innovazione ha rivoluzionato il modo di lavorare:

Permettendo la ricerca istantanea per parole chiave invece di riascoltare ore di registrazioni audio per trovare un singolo dettaglio (quello che prima richiedeva 30 minuti ora si risolve in 10 secondi)
Automatizzando il controllo qualità delle conversazioni senza dover supervisionare manualmente ogni operatore, scoprendo immediatamente chi sta performando meglio e chi ha bisogno di supporto
Eliminando gli errori nel passaggio di informazioni tra primo e secondo livello di assistenza, perché ogni dettaglio della chiamata rimane perfettamente tracciato e accessibile
Sincronizzando automaticamente ogni conversazione con il sistema di ticketing così che nessuna richiesta del cliente vada mai persa e ogni problema venga seguito dall’inizio alla risoluzione finale

I tre principali vantaggi di Voxloud

1. Gestione Code Avanzata

“Come gestire simultaneamente decine di chiamate su linee multiple senza perdere nemmeno un cliente” – il sistema che permette di far funzionare due numeri separati come un’orchestra perfettamente sincronizzata, eliminando per sempre il terrore delle chiamate perse durante i picchi di traffico.

2. Registrazione Automatica

“Il sistema di protezione legale che registra automaticamente ogni parola detta al telefono” – così quando arriva il contenziose o la disputa con il cliente, hai sempre la prova inconfutabile di quello che è stato realmente detto (e quello che non è stato detto), senza dover più dipendere dalla memoria imperfetta dei tuoi operatori.

3. Reportistica Completa

“La dashboard che ti mostra in tempo reale se il tuo customer support sta generando profitti o perdite” – con dati precisi su chiamate giornaliere, performance individuali del team e KPI operativi che ti permettono di identificare immediatamente chi sta performando e chi sta sabotando l’efficienza del servizio.

Il valore aggiunto grazie all’Intelligenza Artificiale

La vera rivoluzione è arrivata con l’AI di Voxloud per la trascrizione delle chiamate, che ha eliminato completamente le azioni manuali:

“Per chi lavora con alti numeri di chiamate o comunque anche con assistenza così specifica come la nostra, che è al limite fra il legale e l’attività di software, è fondamentale ricevere tutti questi elementi e l’utilizzo della trascrizione ti può dare quel vantaggio in più.”

Ecco alcuni dei benefici concreti:

Eliminazione completa delle registrazioni manuali soggettive che dipendevano dalla memoria e dall’interpretazione personale degli operatori (finalmente addio agli appunti imprecisi e alle informazioni perse)
Automatizzazione della misurazione dei tempi di chiamata senza dover cronometrare manualmente ogni conversazione, ottenendo dati precisi al secondo per ottimizzare le performance del team
Ricerca istantanea per parole chiave in migliaia di ore di registrazioni, trasformando quello che prima era un lavoro da detective in una semplice ricerca Google
Moltiplicazione dell’efficienza operativa attraverso l’eliminazione di tutte le attività ripetitive e la riduzione drastica dei tempi morti tra una chiamata e l’altra
Facilitazione del passaggio fluido tra livelli di assistenza grazie alla trascrizione completa che permette al secondo operatore di essere immediatamente aggiornato senza dover rifare tutte le domande al cliente

Con Voxloud

Registrazione automatica delle chiamate
Trascrizione AI per ricerca rapida
Reportistica dettagliata delle performance

«Grazie a Voxloud abbiamo trasformato completamente il nostro customer support: 100% di chiamate gestite senza perdite di informazioni preziose ed eliminazione di tutte le registrazioni manuali grazie all'AI. Quello che prima richiedeva minuti di ricerca tra audio, ora lo risolviamo in pochissimi secondi. Con 19 utenti attivi e 10 ore di assistenza garantita, oggi abbiamo un controllo qualità totale su ogni conversazione. Per noi è diventato indispensabile.